Gérer les clients difficiles au téléphone et en face à face

Gagner en aisance, professionnalisme et bien-être dans ses échanges avec les clients difficiles.

Comment gérer les situations délicates et les clients agressifs au téléphone et en face à face ?

Comment rester maître de la situation en préservant une vraie qualité de service ?

Cet atelier vous permettra de repérer et de désamorcer les comportements difficiles de vos interlocuteurs. Il vous apprendra à faire retomber la pression, à répondre de façon constructive sans absorber le stress et à pérenniser la relation client.

Objectifs

• Savoir repérer les signaux d’alarme précurseurs d’un échange difficile
• Mettre en application les méthodologies pour gérer toutes les situations délicates
• Renforcer sa stabilité émotionnelle en situation de face à face
• Gagner en qualité de service, en maîtrise de la situation et en bien-être
• Se constituer une boite à outils

Programme

Identifier les différents types de comportement et leurs conséquences pour faire face à un client difficile

• L’agressivité, la passivité, la manipulation, l’assertivité
• Leur impact sur le client, le service et l’image de l’entreprise
• Identifier son propre mode de fonctionnement : test du comportement

Pratiquer les clés d’une communication positive au téléphone

• Les spécificités des outils liées à l’accueil téléphonique et les pièges à éviter
• L’importance de la voix : posée et articulée
• L’utilisation d’un vocabulaire positif qui calme, rassure ou recadre avec fermeté
• La pratique de l’écoute active et des mots relais

Pratiquer les clés d’une communication positive en face à face

• Les spécificités des outils liées à l’accueil en face à face et les pièges à éviter
• L’importance du non verbal : regard, posture, gestuelle, proxémie
• Les outils et astuces pour gérer le stress face à l’interlocuteur difficile

S’adapter aux différentes typologies d’interlocuteurs

• Comprendre le mode de fonctionnement de son client pour rester maître du jeu et préserver une relation de qualité
• Savoir calmer un impatient
• Recentrer un bavard sur l’objectif
• Recadrer un agressif
• Rassurer un anxieux

Pour qui ?

• Toute personne en relation avec des clients difficiles au téléphone et / ou en face à face

Pédagogie

• Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun
• Réflexion et production collectives
• Exercices ludiques et le jeu des objections
• Apports méthodologiques
• Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants