Gérer les réclamations et les clients mécontents

Comment gérer le flux journalier des réclamations sans se laisser envahir par l’agressivité et sans ressentir le stress accumulé ? Comment rester dans une démarche professionnelle tout en se préservant ?

Cet atelier vous permettra, grâce à des techniques adaptées, de préserver une qualité relationnelle avec le client tout en gagnant en sérénité. Vous apprendrez à faire de la réclamation une opportunité pour fidéliser vos clients.

Objectifs

• Maintenir une bonne image de l’entreprise et préserver la relation avec le client
• Adopter une démarche professionnelle pour traiter la réclamation
• Gagner en stabilité émotionnelle et en bien-être
• Se constituer une boite à outils opérationnelle

Programme

Identifier les aspects positifs de la réclamation

• La réclamation, une opportunité pour satisfaire son client
• Transformer chaque réclamation en proposition d’amélioration pour l’entreprise et le client
• Changer son angle de vue pour accepter et non subir le mécontentement du client

Comprendre le client insatisfait

• Se mettre à la place du client tout en restant professionnel
• Connaitre les différentes typologies du client difficile
• Identifier les besoins exprimés et non exprimés du client insatisfait

Maîtriser les attitudes et les comportements professionnels pour «  faire face »

• Se synchroniser et écouter activement son interlocuteur pour faire baisser la pression
• Poser les bonnes questions sur un mode empathique pour clarifier la demande
• Utiliser un vocabulaire positif qui rassure psychologiquement et ouvre des perspectives
• Parler avec une voix posée et articulée
• Savoir dire non et recadrer avec fermeté et courtoisie

Gérer son stress pour rester maître du jeu

• Comprendre les mécanismes de son propre stress en situation difficile
• Savoir repérer les premiers signaux d’alarme
• S’entraîner grâce à des outils anti-stress : respiration, ancrage, image mentale

Pour qui ?

• Toute personne ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone ou en face à face

Pédagogie

• Mises en situation issues de la réalité professionnelle de chacun filmées (optionnel) et débriefées
• Test d’auto-évaluation
• Réflexion et production collectives
• Exercices ludiques et jeu des objections
• Apports méthodologiques
• Pour une bonne assimilation des outils et l’enjeu pédagogique, l’atelier est limité à 8 participants